En Hotel Acapulco Lloret hemos aprovechado la pausa del 2020 para actualizar nuestros procesos internos, adaptándolos a las nuevas tecnologías con la finalidad de promover la eficiencia de nuestro equipo humano y mejorar la experiencia del cliente desde su llegada al hotel.
Así, apostamos por formarnos en transformación digital de la mano de la escuela Growtur, en colaboración con Lloret Turisme, el Gremio de Hostelería de Lloret, el Ayuntamiento de Lloret y el Patronato de Turismo Costa Brava. El curso TDLloret tuvo una duración de 6 meses y nos proporcionó la base sobre la cual construir y desarrollar nuestra propia transformación tecnológica. El paso previo a iniciar el proceso de transformación fue un profundo trabajo de análisis del entorno para conocer las nuevas tendencias de mercado y las nuevas necesidades de nuestros clientes, redefiniendo nuestros valores como marca, y adaptando nuestra estrategia al escenario post-covid.
Rediseño web
El primer cambio que consideramos fue la actualización de nuestra web tanto a nivel de diseño como a nivel funcional. Por un lado, a raíz de la reforma integral de las zonas comunes realizada en 2020, existía la necesidad de adaptarla a la nueva línea estética del hotel, basada en un estilo mediterráneo, colores marinos, luminosidad y decoración ligada a elementos naturales. Por otro lado, también optimizamos la arquitectura web para facilitar la navegación de los usuarios. Además, en 2020 el 91% de los usuarios que accedieron a nuestra web lo hicieron vía móvil. Por eso, nuestra prioridad fue la adaptación de la web a un formato mobile-friendly con el objetivo de hacer la web mucho más intuitiva y de fácil uso desde este dispositivo.
Asimismo, con el objetivo de enriquecer al máximo la experiencia en la web, se han llevado a cabo una serie de integraciones y conectividades:
- En primer lugar, se ha integrado un Chatbot que funciona con inteligencia artificial, siendo capaz de contestar las dudas de nuestros clientes 24/7 y facilitar el proceso de reserva.
- En segundo lugar, se han configurado distintos pop-ups y layers que acompañan al usuario durante su navegación, emitiendo distintos mensajes personalizados en función de nuestros objetivos en cada página de la web.
- Por último, también destacamos el cambio de motor de reservas, a través del cual pretendemos ofrecer una experiencia más simple y entendible en el proceso de reserva.
Plataforma UbikOS 360º: digitalización de procesos
El segundo paso que dimos fue el abordaje de un cambio de PMS (Property Management System). En este caso, optamos por confiar en UbikOS para la gestión diaria de reservas y control de facturas, pero, sobre todo, para la digitalización de todos nuestros procesos internos.
Este sistema prioriza la eficiencia del personal, automatizando digitalmente todos los procesos rutinarios y repetitivos. Ejemplos de esta digitalización de procesos son: el sistema de pre-check in, la gestión de la limpieza de las habitaciones (housekeeping) y la gestión de incidencias (mantenimiento).
La digitalización del departamento de cocina requiere un punto exclusivo. UbikOS permite controlar el consumo y los costes de los productos alimentarios. Además, posibilita la trazabilidad de los productos: entrada en el almacén como materia prima, transformación a producto intermedio (bases) y salida como producto final en la oferta gastronómica tanto del buffet del restaurante como del bar del hotel. Asimismo, permite gestionar de manera más eficiente todos los residuos y desperdicios alimentarios, promoviendo una mejor actuación a nivel medioambiental en nuestro funcionamiento diario.
Pantallas informativas y códigos QR
Por último, hemos implantado una serie de pantallas alrededor de las zonas comunes del hotel para ofrecer a nuestros clientes la información relevante con relación al hotel y al destino, substituyendo así el material informativo en formato papel y contribuyendo así también a una comunicación más sostenible.
En la misma línea, hemos creado una serie de códigos QR que se colocarán tanto en las zonas comunes como en las habitaciones. Escaneándolos, los clientes podrán visualizar contenido de interés durante su estancia como la carta del bar o room service, las experiencias o actividades que ofrecemos desde el hotel o las medidas de seguridad implantadas, entre otros.
Estamos muy entusiasmados de poder presentar esta transformación digital, producto de muchos meses de aprendizaje y esfuerzo por parte de todo nuestro equipo. La participación de todo nuestro personal en este cambio ha supuesto una pieza clave en su éxito y estamos muy agradecidos de la acogida y continua colaboración a lo largo de estos meses. Ahora, estamos deseando poner en práctica todos estos cambios y ver como nuestros clientes también forman parte de nuestro proceso de inovación.
PRESS KIT:
Estamos orgullosos de haber aparecido en distintos artículos y entrevistas:
- Els allotjaments incorporen eines com el check-in online, que afavoreixen la distància social. (04/05/2021). Nova Radio Lloret: https://www.novaradiolloret.org/els-allotjaments-incorporen-eines-com-el-check-in-online-que-afavoreixen-la-distancia-social/
- Presentación del proyecto en el Posgrado de Transformación Digital del Instituto Tecnológico Hotelero (07/05/2021)
- La zona cero de la crisis turística intenta levantar cabeza. (23/05/201). La Vanguardia: https://www.lavanguardia.com/economia/20210522/7475242/zona-cero-crisis-turistica-intenta-levantar-cabeza.html
- Webinar "Transformación y recuperación hotelera" organizado por Fideltour, junto a Quicktext y UbikOS (30/06/2021).
Aparecemos en la revista profesional del sector Tecnohotel (04/10/2021) donde se hacen eco del proyecto llevado a cabo en el hotel y nos proponen como caso de éxito.
https://tecnohotelnews.com/2021/10/04/exito-digitalizacion-acapulco-lloret/
Aparecemos también en la web del Instituto Tecnlógico Hotelero (08/10/2021)
- Un proceso de digitalización, hecho con organización, criterio y con una buena planificación no es solo algo que puedan gestionar las grandes cadenas, es un cambio 100% aplicable a hoteles independientes como el caso del Hotel Acapulco Lloret.
- Involucrar a tu personal en este cambio es otro de los grandes aciertos. El personal es parte del proceso y debe estar involucrado desde el minuto 0; ellos son el motor de la empresa
- Las herramientas no sustituyen a los humanos, los complementan para que los humanos se dediquen a atender y a mimar al cliente. Recuerdo antes de la pandemia, en la edición de HIP 2019 cómo esto se repetía en cada ponencia extrapolado a la parte de restauración.
“Las empresas pequeñas tienen mucha más holgura a la hora de poner en marcha procesos de estas características: establecer unos objetivos claros, un plan de acción ambicioso pero alcanzable y contar con personal, o parte de él, que te acompañe en estos cambios, es la clave del éxito. Siempre con el foco en la centralización de procesos, interconexión de herramientas y automatización”, según ha incidido Raquel Lora
Presentación del proyecto de digitalización del hotel Acapulco en ITH de la mano de Growtur.