Depuis le dimanche 8 septembre, l'Hôtel Acapulco Lloret a mis en place WhatsApp comme outil de communication au sein du service de réception. Cette intégration a non seulement facilité la gestion quotidienne, mais a également optimisé l'interaction avec les clients et les collaborateurs.
À l'Hôtel Acapulco Lloret, nous sommes pleinement conscients que WhatsApp est présent dans le secteur hôtelier depuis un certain temps et que son adoption n'est pas, en soi, une innovation disruptive. Cependant, notre décision d'attendre avant de l'intégrer était justifiée par la nécessité d'assurer une démarche solide et sécurisée. L'implémentation s'est basée sur le respect de plusieurs exigences essentielles, dont la plus importante est l'intégration complète avec notre PMS Ubikos, ce qui nous permet d'offrir une expérience fluide et efficace à nos clients.
Ci-dessous, nous détaillons les progrès et les avantages observés au cours des premiers jours d'utilisation de l'application.
Installation et Configuration de WhatsApp dans les Départements Clés
La première étape de l'implémentation a été l'installation de la version Windows de WhatsApp sur quatre ordinateurs stratégiquement placés : deux au front office et deux dans les départements back office, marketing et réservations. Ce déploiement permet à toutes les équipes clés de l'hôtel de maintenir une communication fluide, tant en interne qu'en externe, via une plateforme unifiée.
Il est important de noter que le numéro de WhatsApp utilisé est indépendant du téléphone principal de la réception et correspond à un duplicata de la carte SIM mobile déjà utilisée pour les appels sortants de l'hôtel. Cela garantit que le flux de messages et d'appels reste ininterrompu et que chaque service ait un accès rapide et efficace au système sans interférer avec la ligne principale.
Communication Interne Instantanée et Efficace
L'une des améliorations les plus remarquables a été l'unification des communications internes. Désormais, toute notification ou information importante qui doit être transmise à l'équipe de réception se fait via WhatsApp. Ce changement a été particulièrement bénéfique car il garantit que les messages sont lus instantanément.
L'immédiateté de la plateforme permet une meilleure coordination entre les différents départements de l'hôtel, réduisant les temps de réponse et évitant les malentendus qui pourraient survenir avec des moyens de communication plus traditionnels, comme les courriels ou les appels téléphoniques.
Coordination avec les Collaborateurs et les Services Externes
En plus d'améliorer la communication interne, WhatsApp est devenu un outil crucial pour la gestion de la communication avec les collaborateurs et les services externes. La masseuse de l'hôtel, le fournisseur de transferts, et d'autres collaborateurs externes reçoivent désormais les notifications directement par ce biais, ce qui facilite la planification des services et la résolution rapide de tout problème. Cette centralisation de la communication contribue à l'efficacité opérationnelle et à l'établissement de relations plus solides avec les partenaires externes.
Communication Améliorée avec les Clients : Automatisation et Personnalisation
Le plus grand progrès dans l'implémentation de WhatsApp a été dans la communication avec les clients. Grâce à l'intégration de WhatsApp avec UbiKOS, le PMS utilisé dans notre hôtel, nous avons automatisé et personnalisé les interactions avec les clients. Grâce à un système de "jetons" configuré dans le PMS, nous pouvons désormais envoyer des confirmations de réservation personnalisées avec des détails tels que le nom du client, le type de chambre, les dates de séjour, et bien plus encore. Nous fournissons également des liens de paiement via la passerelle PayComet, permettant ainsi aux clients de confirmer leurs réservations rapidement et en toute sécurité.
Un autre aspect clé de cette intégration est la possibilité d'envoyer aux clients un lien pour effectuer le check-in en ligne, réduisant ainsi les temps d'attente à leur arrivée à l'hôtel et améliorant leur expérience globale. Ce processus est entièrement automatisé et adapté à plusieurs langues, garantissant que nos clients reçoivent des informations claires et précises, quelle que soit leur origine.
Conclusion : Vers une Communication Plus Efficace et Satisfaisante
En seulement quelques jours d'implémentation, l'intégration de WhatsApp à l'Hôtel Acapulco s'est révélée être un outil efficace qui améliore à la fois la communication interne et externe. La facilité d'interaction en temps réel avec les clients et les collaborateurs, ainsi que l'automatisation de processus clés tels que le check-in et la confirmation des réservations, a permis à l'hôtel d'offrir un service plus agile et personnalisé.
Avec cette technologie, l'Hôtel Acapulco continue de progresser vers l'excellence opérationnelle, garantissant une plus grande satisfaction tant pour l'équipe interne que pour les clients. Nous continuerons à surveiller les résultats et à ajuster les paramètres afin de maximiser le potentiel de cet outil, tout en veillant à offrir la meilleure expérience à chacun.