À l'Hôtel Acapulco Lloret, nous avons profité de la pause de 2020 pour mettre à jour nos processus internes, en les adaptant aux nouvelles technologies afin de promouvoir l'efficacité de notre équipe humaine et d'améliorer l'expérience client dès son arrivée à l'hôtel.
Ainsi, nous nous engageons à former à la transformation numérique avec l'aide de l'école Growtur, en collaboration avec Lloret Turisme, la Guilde de l'Hôtellerie de Lloret, la Mairie de Lloret et l'Office du Tourisme de la Costa Brava. La formation TDLloret a duré 6 mois et nous a fourni les bases sur lesquelles construire et développer notre propre transformation technologique. L'étape précédant le démarrage du processus de transformation a été un travail approfondi d'analyse de l'environnement pour connaître les nouvelles tendances du marché et les nouveaux besoins de nos clients, redéfinir nos valeurs en tant que marque et adapter notre stratégie au scénario post-covid.
Refonte du site
Le premier changement que nous avons envisagé a été la mise à jour de notre site Web, tant au niveau design que fonctionnel. D'une part, suite à la rénovation complète des espaces communs réalisée en 2020, il a fallu l'adapter à la nouvelle ligne esthétique de l'hôtel, basée sur un style méditerranéen, des couleurs marines, une luminosité et une décoration liées au naturel éléments. D’autre part, nous optimisons également l’architecture web pour faciliter la navigation des utilisateurs. De plus, en 2020, 91 % des utilisateurs qui ont accédé à notre site Internet l’ont fait via leur mobile. Par conséquent, notre priorité était d'adapter le site Web à un format adapté aux mobiles dans le but de rendre le site Web beaucoup plus intuitif et facile à utiliser depuis cet appareil.
De même, dans le but d'enrichir au maximum l'expérience web, une série d'intégrations et de connectivités ont été réalisées :
Tout d'abord, un Chatbot a été intégré qui fonctionne avec l'intelligence artificielle, capable de répondre aux questions de nos clients 24h/24 et 7j/7 et de faciliter le processus de réservation.
Deuxièmement, différentes pop-ups et couches ont été configurées pour accompagner l'utilisateur lors de sa navigation, en émettant différents messages personnalisés en fonction de nos objectifs sur chaque page du site.
Enfin, nous soulignons également le changement du moteur de réservation, grâce auquel nous entendons offrir une expérience plus simple et plus compréhensible dans le processus de réservation.
Plateforme UbikOS 360º : digitalisation des processus
La deuxième étape que nous avons franchie consistait à aborder un changement de PMS (Property Management System). Dans ce cas, nous avons choisi de faire confiance à UbikOS pour la gestion quotidienne des réservations et le contrôle des factures, mais surtout pour la digitalisation de tous nos processus internes.
Ce système donne la priorité à l’efficacité du personnel, en automatisant numériquement tous les processus routiniers et répétitifs. Des exemples de cette digitalisation des processus sont : le système de pré-enregistrement, la gestion du nettoyage des chambres (housekeeping) et la gestion des incidents (maintenance).
La digitalisation du département cuisine nécessite un point exclusif. UbikOS vous permet de contrôler la consommation et les coûts des produits alimentaires. De plus, il permet la traçabilité des produits : entrée dans l'entrepôt comme matière première, transformation en produit intermédiaire (bases) et sortie comme produit final dans l'offre gastronomique du buffet du restaurant et du bar de l'hôtel. De même, cela nous permet de gérer plus efficacement tous les déchets et le gaspillage alimentaire, favorisant ainsi une meilleure performance environnementale dans nos opérations quotidiennes.
Écrans d'information et codes QR
Enfin, nous avons mis en place une série d'écrans autour des espaces communs de l'hôtel pour offrir à nos clients des informations pertinentes sur l'hôtel et la destination, remplaçant ainsi le matériel d'information au format papier et contribuant ainsi également à une communication plus durable.
Dans le même esprit, nous avons créé une série de codes QR qui seront placés aussi bien dans les espaces communs que dans les chambres. En les scannant, les clients pourront visualiser des contenus qui les intéressent pendant leur séjour comme le menu du bar ou du room service, les expériences ou activités que nous proposons depuis l'hôtel ou les mesures de sécurité mises en place, entre autres.
Nous sommes très heureux de pouvoir présenter cette transformation numérique, fruit de plusieurs mois d’apprentissage et d’efforts de toute notre équipe. La participation de tout notre personnel à ce changement a été un élément clé de son succès et nous sommes très reconnaissants pour l'accueil et la collaboration continue tout au long de ces mois. Nous sommes désormais impatients de mettre tous ces changements en pratique et de voir comment nos clients font également partie de notre processus d'innovation.
DOSSIER DE PRESSE:
Nous sommes fiers d’être apparus dans différents articles et interviews :
Les jardins familiaux intègrent des eines avec enregistrement en ligne, qui favorisent la distanciation sociale. (04/05/2021). Radio Nova Lloret: https://www.novaradiolloret.org/els-allotjaments-incorporen-eines-com-el-check-in-online-que-afavoreixen-la-distancia-social/
- Présentation du projet dans le cadre du Postgraduate Transformation Digitale de l'Institut de Technologie Hôtelière (05/07/2021)
- Le point zéro de la crise du tourisme tente de relever la tête. (23/05/201). La Vanguardia : https://www.lavanguardia.com/economia/20210522/7475242/zona-cero-crisis-turistica-intenta-levantar-cambio.html
- Webinar "Transformación y recuperación hotelera" organizado por Fideltour, junto a Quicktext y UbikOS (30/06/2021).
Nous apparaissons dans le magazine professionnel du secteur Tecnohotel (10/04/2021) où ils font écho au projet réalisé dans l'hôtel et nous proposent comme une success story.
https://tecnohotelnews.com/2021/10/04/exito-digitalizacion-acapulco-lloret/
Nous apparaissons également sur le site Internet de l'Institut de Technologie Hôtelière (08/10/2021)
https://ithacademy.org/news/digitalizacion-en-hoteles-analisis-de-unos-de-los-casos-de-exito-hotel-acapulco-lloret/
- Un processus de numérisation, réalisé avec organisation, jugement et bonne planification, n'est pas seulement quelque chose que les grandes chaînes peuvent gérer, c'est un changement 100% applicable aux hôtels indépendants comme dans le cas de l'Hôtel Acapulco Lloret.
- Impliquer votre personnel dans ce changement est une autre belle réussite. Le personnel fait partie du processus et doit être impliqué dès la minute 0 ; Ils sont le moteur de l'entreprise
- Les outils ne remplacent pas l'humain, ils le complètent pour que l'humain puisse se consacrer au service et au soin du client. Je me souviens qu'avant la pandémie, dans l'édition HIP 2019, cela se répétait dans chaque présentation, extrapolé à la partie restauration.
«Les petites entreprises ont beaucoup plus de flexibilité lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre des processus présentant ces caractéristiques : établir des objectifs clairs, un plan d'action ambitieux mais réalisable et disposer de personnel, ou d'une partie d'entre eux, pour vous accompagner dans ces changements, est la clé du succès. Toujours en mettant l'accent sur la centralisation des processus, l'interconnexion des outils et l'automatisation», selon Raquel Lora.
Présentation du projet de digitalisation de l'hôtel Acapulco à l'ITH avec l'aide de Growtur.